работа в Сыктывкаре и Коми, только актуальные вакансии 2.0
На нашем сайте: 377 актуальных вакансий, 0 свежих резюме, 0 объявлений о работе
Пора в ОтпускРК.ру
Магазин часов Timcode

Как стать хорошим телефонным диспетчером?

03 апреля 2011 г.

Светлана Медведева

Кажется, что эта профессия на сегодняшний день утратила свою актуальность. Действительно, электронные информаторы, роботы, синтезаторы вытеснили человека из диспетчерской сферы. Гораздо удобнее и дешевле содержать техническую базу, чем иметь дело с живым существом, у которого могут быть и свои прихоти, и свои капризы.

Тем не менее, приятный голос, раздающийся в трубке, эмоциональность интонаций, ощущение реальности общения – всё это так или иначе привлекает многие фирмы. А ещё больше – частных предпринимателей.

В работе телефонного диспетчера, на первый взгляд, нет ничего сложного. Однако, если хорошенько присмотреться, то можно убедиться в том, что здесь, как и в любой другой профессии, есть собственные хитрости и маленькие секреты.

Во-первых, данный вид деятельности, несмотря на всю свою внешнюю простоту, противопоказан людям стеснительным, робким, теряющимся в нестандартных ситуациях. Как правило, диспетчера нанимают не для того, чтобы он отвечал по шаблону. Это умеют делать и автоинформаторы. Задача диспетчера – быть убедительным, вежливым и находчивым. В соответствии с этой задачей, работник должен обладать грамотной и гладкой речью, правильной дикцией, умением быстро и легко принимать решения или менять стратегию разговора.

Во-вторых, телефонному диспетчеру необходима огромная выдержка и крепкие нервы. Если вам предстоит принимать до 200 звонков в день – последнее особенно важно. Чем уравновешеннее и непоколебимее вы будете в процессе беседы с клиентом, тем больше положительных очков можно записать в ваш актив. Но эти замечательные качества ни при каких обстоятельствах нельзя доводить до крайности. Безразличие или холодная отрешённость в голосе не сделают вам чести.

В-третьих, если вы на рабочем месте, то на время приёма звонков придётся забыть обо всех неудобствах и трудностях, существующих в вашей жизни. Усталость, раздражение, злость, плохое самочувствие, тревога – от всего этого следует отрешиться. Пусть вашу улыбку никто и не увидит, но она должна чувствоваться в голосе. Приветливость, дружелюбие, внимательность, готовность понять, предупредительность – из этих элементов должно состоять ваше настроение во время работы.

В-четвёртых, стоит напрочь забыть о таком чувстве, как обида. Люди бывают очень разные. Среди них хватает любителей острых ощущений. Поэтому не нужно сразу ощетиниваться на хама, сказавшего вам несколько нелестных слов. Пусть даже этими нелестными словами будет грязная нецензурная брань. Спокойный, рассудительный ответ без повышения тона в одних случаях подействует, как ушат холодной воды, в других – как масло, подлитое в огонь. Впрочем, и здесь стоит соблюсти меру. Если вы сказали всё, что хотели, невзирая на вопли разгневанного абонента, аккуратно сворачивайте разговор. Фраза «К сожалению, мы ничем вам больше не можем помочь. Всего доброго, до свидания» идеально для этого подходит. После чего с чистой совестью можете класть трубку.

В-пятых, владение информацией. Диспетчер – человек, который либо распространяет некую информацию, либо отвечает на вопросы относительно некоторых фирм или предоставляемых ими услуг, либо принимает заказы на оказание этих самых услуг. Во всех трёх ситуациях твёрдое знание тонкостей и механизмов работы фирмы или частного предпринимателя, с которыми вы сотрудничаете, желательно, но не обязательно. Даже при минимальном владении информацией осуществлять свою деятельность представляется возможным. Конечно, при условии, что у вас есть опыт и наработанные приёмы, позволяющие преподнести малый объём информации в большой и красивой упаковке.

И, наконец, последнее. Женщинам-диспетчерам, согласно практике, легче работается со звонящими мужчинами. Клиенты вслушиваются не столько в слова, сколько в звучание приятного женского голоса. А потому нередко оказываются не готовы к отказу, что бы вы ни предлагали: заказать влажную уборку всей квартиры или посетить семинар по сетевому маркетингу. Мужчинам-диспетчерам в равной степени сложно совладать и с теми, и с другими. Это не дискриминация. Звонящей женщине необходим красивый, звучный, бархатистый голос – таким обладают далеко не все представители мужского населения. Мужчина, ведущий переговоры с мужчиной, принимает деловой стиль общения и сосредотачивается исключительно на рабочих моментах, что мешает возникновению эмоционального контакта, зачастую оказывающего решающую роль в выборе клиента.

Источник — интернет-журнал «ШколаЖизни.ру» Shkolazhizni.ru

Комментарии (0)

Последние статьи

Контрпредложение: признание или ловушка?

19.03.2012
Смена работодателей – это всегда хорошая возможность сделать еще один шаг вверх по карьерной лестнице. Однако иногда компания может предоставить этот шанс и на старом месте – когда в ответ на заявление об уходе сделает контрпредложение.

Как вести себя на повторном интервью?

07.03.2012
Поздравляем! Вам удалось удивить потенциальных работодателей на предыдущем интервью и вам позвонили, чтобы назначить повторное. Важно понять, чем второе интервью будет отличаться от первого?

Прости, прощай

07.03.2012
Сначала все идет отлично — стабильная компания, хорошая зарплата, руководитель возлагает на вас большие надежды. Но в какой-то момент приходит понимание того, что строить карьеру (да и в принципе работать) в этой организации не хочется. Как красиво уйти от работодателя, чтобы остаться в хороших отношениях и не получить «палки в колеса»?

Последние новости

16.05.2014

Прямая линия по теме: «Организация временного трудоустройства несовершеннолетних граждан в возрасте от 14 до 18 лет»

30.04.2014

Служба занятости Республики Коми подготовит кадры для ЖКХ

28.04.2014

Работа в республике есть!

18.04.2014

Ярмарка вакансий профессий и должностей технических и инженерных специальностей

31.03.2014

С помощью читающей машины инвалид по зрению смог работать секретарем

28.03.2014

Служба занятости Республики Коми и Сыктывкарский государственный университет заключили новое соглашение о сотрудничестве

28.03.2014

В Республике Коми региональная ярмарка вакансий объединила 710 работодателей и 7,5 тысяч посетителей

27.03.2014

В Коми прошла ярмарка вакансий для медиков

11.03.2014

Коми нуждается в водителях, сварщиках, поварах и медсестрах

04.02.2014

Настольная книга Большого руководителя

Бесплатная консультация юриста ПораНаРаботу.ру
Республиканский конкурс Лучшая организация работы с персоналом 2011 года
Республиканский конкурс «Лучшая организация работы с персоналом» 2011 года
Статистика рынка труда по данным сайта poranarabotu.ru
Если вы впервые попали на «Пора на работу!», то вам непременно стоит узнать, как для нас важна работа в Сыктывкаре. Для тех посетителей, которые уже всё посмотрели могут показаться интересными и другие сайты
Яндекс.Метрика
Создание сайта — веб-студия «Цифровой век»